Kunden i centrum – också i praktiken

Veritas värderingar lyfter kunden i centrum för bolagets verksamhet. I praktiken betyder det att kundvänlig och människonära service styr vardagen och de val som görs i bolaget.

God betjäning är ingen raketvetenskap, anser direktör Stefan Strandberg. ”Det är egentligen fråga om att vara tillgänglig, hålla sina löften och vara ärlig.”

”Vad som behövs är ett medvetet val och målinriktat arbete. På Veritas bygger vi vår verksamhet på personlig betjäning och vill den vägen erbjuda branschens bästa service.”

Att leva upp till löftet lyckas med yrkeskunnig personal. Alla Veritas försäkringsrådgivare har sedan ett tiotal år tillbaka korsinlärts i både företagar- och arbetstagarförsäkringar.

”Samtliga försäkringskunder får en egen namngiven försäkringsrådgivare”, berättar Strandberg. ”Den breda yrkeskunskapen gör det möjligt för särskilt småföretagare att sköta sina ärenden på en gång, oberoende om det gäller företagaren själv, hans anställda eller till exempel råd om välbefinnande i arbetet.”

”Med en kontaktperson som har möjlighet att fördjupa sig i kundens situation sker allt snabbt och smidigt. Det är grunden till ett förtroende som sträcker sig genom åren.”

Tillgänglighet A och O

Högklassig och yrkeskunnig service är inte till mycket nytta om kunden inte når fram.

”Vi har gjort ett principbeslut om att kunden alltid ska få en människa på tråden när han ringer oss. Man ska inte behöva trycka ett eller två för att få service. Man ska inte heller behöva vänta på tråden – vi har som mål att svara på alla samtal inom 20 sekunder. De senaste tre åren har vi rört oss runt 11–12 sekunders väntetid på linjerna.”

”För att göra det lätt att kontakta oss har vi också valt att ge ut direkta telefonnummer till våra rådgivare i de brev som går ut.”

Telefonservice är dock inte det enda Veritas har satsat på. ”Det ska vara möjligt att sköta försäkringsärenden också då vår kundbetjäning inte är öppen. För dem som föredrar självbetjäning utanför normala kontorstider finns vår nyligen förnyade webbtjänst.”

Att lyssna på kunden är viktigt

Att ha kunden i centrum innebär att man också måste lyssna på kunden. ”Man måste vara lyhörd till feedback. När vi förnyade vår webbtjänst förra året kopplade vi med våra kunder redan i testningsskedet.”

”Vi har också tagit fram andra sätt att upprätthålla kundkontakten. Vi skickar till exempel årligen ut ett försäkringsutdrag med tips om pensionsförsäkringen. Nya idéer utvecklas hela tiden.”

Veritas har en över hundra år lång erfarenhet inom försäkringsbranschen. ”Jag vågar påstå att vi inte skulle ha lyckats så väl så länge om vi inte hade gjort det medvetna valet att satsa på god servicekvalitet. Det har varit vår styrka de första hundra åren, och är det förhoppningsvis hundra år till.”