Personlig betjäning, bred kompetens och gynnsam företagskultur byggstenarna för en lyckad kundupplevelse

År 2015 fick Veritas åter branschens bästa resultat i Taloustutkimus Oy:s branschspecifika utredning om kundtillfredsställelse – för andra året i rad. Våra kunder gav oss det högsta skolvitsordet 8,29 av samtliga pensionsbolag.

Enligt direktör Stefan Strandberg formas resultatet av många saker. ”Mest har det dock med gängets engagemang att göra. Det ligger i vår företagskultur att ta hand om kunden.”

När kunden upplever att hen blir väl omhändertagen, förmedlas också känslan av att man bryr sig. Garantin för god betjäning är ett brett kunnande.

”Vi satsar mycket på introduktion av nya anställda. De mindre erfarna får personlig handledning och ser hur de mer erfarna försäkringsrådgivarna arbetar. Samtidigt överförs också företagskulturen effektivt.”

Personlig kontakt grunden för kundbetjäningen på Veritas

I motsats till många andra servicebranschens aktörer har Veritas inte tagit i bruk ett ansiktslöst kontaktcenter i kundarbetet. ”Det har varit dagens melodi. Min mening är att det leder till ett bollande av kunden.”

”CRM i all ära, det gäller att känna kunden för att man ska kunna erbjuda den betjäning kunden verkligen behöver”, hävdar Strandberg. ”Utan personlig kontakt lyckas det inte.”

Därför får alla kunder på Veritas en namngiven försäkringsrådgivare.

”Det förkortar avståndet mellan kunden och oss och gör skötseln av försäkringsärendena lätt. Man har en egen ansvarsperson man kan ringa upp och behöver inte alltid förklara allt från noll. Det bygger upp ett ömsesidigt förtroende.”

Bred kompetens garantin för heltäckande betjäning

Kundservicen på Veritas bygger på att kunden får helhetsbetjäning av sin namngivna försäkringsrådgivare.

”Att bygga upp den kunskap som behövs för konceptet tar tid”, berättar Strandberg. ”Vi har lyckligtvis hög personaltillfredsställelse och långa arbetsförhållanden vilket är utmärkande för Veritas.”

”När personalomsättningen är stor hinner man inte fördjupa sig och verkligen anamma bolagets värderingar och kultur.”

Veritas sätt att bygga upp verksamheten med helhetsbetjäning går redan 15 år tillbaka. ”Vårt koncept är unikt på branschen, det är svår att kopiera. Processen blir så lång.”

”Det att vi har satsat på omfattande befattningar och bred kompetens i vår kundbetjäning gör att vi förstår helheten och kan hjälpa kunden på ett helhetsplan. Och Taloustutkimus utredning visar åter att kunderna uppskattar det.”

 

Taloustutkimus utreder årligen branschspecifik kundtillfredsställelse bland arbetslivets beslutsfattare. Veritas har åren 2014 och 2015 fått det bästa vitsordet bland arbetspensionsbolagen. År 2015 placerade sig Veritas på första plats i samtliga kategorier.