Asiakas keskipisteenä – myös käytännössä

Veritaksen arvojen mukaan asiakas on yhtiön toiminnan keskipiste. Käytännössä tämä tarkoittaa, että ystävällinen ja ihmisläheinen asiakaspalvelu ohjaa päivittäistä työtämme ja yhtiössä tehtäviä valintoja.

”Hyvä palvelu ei ole mitään tähtitiedettä”, toteaa johtaja Stefan Strandberg. ”Itse asiassa se tarkoittaa, että olemme saavutettavissa, pidämme lupauksemme ja olemme rehellisiä.”

”Tarvitaan tietoisia valintoja ja tavoitteellista työtä. Veritaksessa toimintamme perustuu henkilökohtaiseen palveluun, ja me haluamme tarjota alan parasta palvelua.”

Lupaukset voidaan lunastaa ammattitaitoisen henkilökunnan avulla. Kaikki Veritaksen vakuutusneuvojat ovat jo noin kymmenen vuoden ajan perehtyneet sekä yrittäjien että työntekijöiden vakuutusten hoitamiseen.

”Jokainen vakuutusasiakkaamme saa oman, nimetyn vakuutusneuvojansa”, kertoo Strandberg. ”Laajan ammatillisen osaamisemme ansiosta erityisesti pienyrittäjät voivat hoitaa asiansa yhdellä kertaa riippumatta siitä, koskeeko asia yrittäjää itseään, hänen työtekijöitään tai esimerkiksi työhyvinvointiin liittyvää neuvontaa.”

”Kun yhteyshenkilöllä on mahdollisuus paneutua asiakkaan tilanteeseen, kaikki sujuu nopeasti ja joustavasti. Se luo perustan luottamukselle vuosikausiksi eteenpäin.”

Saavutettavuus on kaikki kaikessa

Laadukkaasta ja ammattitaitoisesta palvelusta ei ole  mitään hyötyä, ellei asiakas tavoita meitä.

”Periaatepäätöksemme mukaan asiakas saa aina ihmisen vastaamaan puheluunsa. Palvelua saadakseen ei tarvitse painaa ykköstä tai kakkosta. Asiakkaan ei myöskään tarvitse jäädä langoille odottamaan – tavoitteenamme on vastata kaikkiin puheluihin 20 sekunnin kuluessa. Viimeisten kolmen vuoden aikana odotusaika on ollut 11–12 sekuntia.”

”Jotta meihin olisi helppo ottaa yhteyttä, päätimme myös ilmoittaa palveluneuvojiemme suorat numerot asiakaskirjeissämme.”

Puhelinpalvelu ei kuitenkaan ole ainoa asia, johon Veritas on panostanut. ”Vakuutusasioita pitää pystyä hoitamaan silloinkin, kun asiakaspalvelu ei ole auki. Tavanomaisten toimistoaikojen ulkopuolella palvelua haluavat voivat käyttää hiljattain uudistettua verkkopalveluamme.”

On tärkeää kuunnella asiakasta

Koska asiakas on toimintamme keskipisteessä, häntä on myös kuunneltava. ”Palautetta on kuunneltava tarkasti. Kun uudistimme viime vuonna verkkopalvelumme, otimme asiakkaat mukaan jo testausvaiheessa.”

”Olemme kehittäneet myös muita tapoja ylläpitää asiakaskontakteja. Lähetämme esimerkiksi vuosittain asiakkaille vakuutusotteen, jossa on mukana eläkevakuutusta koskevia vinkkejä. Uusia ideoita kehitetään koko ajan.”

Veritaksella on yli sadan vuoden kokemus vakuutusalalta. ”Uskallan väittää, että emme olisi menestyneet näin hyvin näin kauan, ellemme olisi tietoisesti panostaneet hyvään palveluun. Se on ollut vahvuutemme ensimmäisen sadan vuoden ajan ja on sitä toivon mukaan vielä seuraavatkin sata vuotta.”