Henkilökohtainen palvelu, laaja osaaminen ja myönteinen yrityskulttuuri ovat onnistuneen asiakaskokemuksen kulmakiviä

Vuonna 2015 Veritas arvioitiin jo toisena vuonna peräkkäin alansa parhaaksi Taloustutkimus Oy:n tekemässä toimialakohtaisessa asiakastutkimuksessa. Kaikista eläkevakuutusyhtiöistä Veritas sai asiakkailtaan parhaan kouluarvosanan 8,29.

Johtaja Stefan Strandbergin mukaan tulos perustuu moniin seikkoihin. ”Eniten tuloksessa näkyy porukkamme sitoutuminen tekemiseen. Yrityskulttuuriimme kuuluu asiakkaasta huolehtiminen.”

Kun asiakas kokee asioidensa hoituvan hyvin, hänelle välittyy myös tunne välittämisestä. Laaja osaaminen takaa hyvän palvelun.

”Panostamme paljon uusien työntekijöidemme työhönopastukseen. Uudet työntekijämme saavat henkilökohtaista ohjausta ja voivat seurata kokeneempien vakuutusneuvojiemme työskentelyä. Näin myös yrityskulttuurimme välittyy tehokkaasti.”

Veritaksen asiakaspalvelu perustuu henkilökohtaiseen kontaktiin

Toisin kuin monet muut palvelualan yritykset, Veritas ei ole ottanut käyttöön kasvotonta asiakaspalvelukeskusta. ”Vaikka se on ajan henki, omasta mielestäni käytäntö johtaa vain asiakkaan pallotteluun palvelun sisällä.”

Asiakkuudenhallintajärjestelmät ovat tarpeellisia sinänsä, mutta asiakas täytyy tuntea, jotta hänelle voidaan tarjota juuri hänen tarvitsemaansa palvelua, korostaa Strandberg. ”Ilman henkilökohtaista kontaktia se ei onnistu.”

Siksi kaikille Veritaksen asiakkaille on nimetty oma henkilökohtainen vakuutusneuvoja.

”Tämä tiivistää yhteyksiämme asiakkaaseen ja tekee vakuutusasioiden hoitamisesta helppoa. Asiakkaalla on oma vastuuhenkilö, jolle hän voi soittaa, eikä tilannetta tarvitse selittää joka kerta alusta alkaen. Näin rakennetaan keskinäistä luottamusta.”

Laaja osaaminen takaa kattavan palvelun

Veritaksen asiakaspalvelu perustuu asiakkaalle tarjottavaan kokonaispalveluun, jonka hän saa omalta vakuutusneuvojaltaan.

”Tällaisen konseptin vaatiman osaamisen kartuttaminen vaatii aikaa”, kertoo Strandberg. ”Meidän onneksemme työntekijöidemme työtyytyväisyys on korkea ja työsuhteet pitkäkestoisia, mikä on Veritakselle tunnusomaista.”

”Kun henkilöstön vaihtuvuus on suurta, asioihin syventymiseen, yhtiön arvojen omaksumiseen ja toimintakulttuurin sisäistämiseen ei ole aikaa.”

Veritaksen kokonaisvaltaista asiakaspalvelua alettiin rakentaa jo 15 vuotta sitten. ”Konseptimme on toimialalla ainutlaatuinen, ja sitä on vaikea kopioida. Prosessi on hyvin pitkä.”

”Panostuksemme kattaviin tehtävänkuviin ja laajaan osaamiseen asiakaspalvelussamme mahdollistaa kokonaisuuden ymmärtämisen ja asiakkaan auttamisen kaikissa hänen asioissaan. Taloustutkimuksen tutkimus osoittaa jälleen kerran, että juuri tätä asiakkaat arvostavat.”

 

Taloustutkimus selvittää joka vuosi työelämän päättäjien asiakastyytyväisyyttä toimialoittain. Veritas on vuosina 2014 ja 2015 saanut parhaimman arvosanan suomalaisista työeläkeyhtiöistä. Vuonna 2015 Veritas sijoittui ykkössijalle kaikissa mitatuissa kategorioissa.